家電品修理事業は採算が合わない?!
ご家庭には多くの家電製品がありますよね。その家電製品の修理を取り巻く環境は年々厳しくなっていること、ご存知でしょうか。
家電製品には高価格帯のモデルから、お手頃な価格のモデルまでさまざまですが、大画面のテレビや冷蔵庫、洗濯機、エアコンなど、ある程度の価格でご購入されていると思います。その家電製品が故障したときに直す修理は労働集約型のサービス業務であり、人件費や移動にかかる経費の高騰に加えて、販売価格からは想像も付かない高額な補修用部品を使わなければなりません。商品価格に比例して修理金額を抑えようとすると、全く採算の合わない仕事となりビジネスとして成立しなくなってしまいます。
日本特有の「家電品修理」の流れ
元来、家電製品の修理サービスは有償・無償を問わず販売店の「購入いただいたお客様に対するアフターサービス」でした。しかし、コスト削減を追求する中で、現在自社で修理を行っているのは、一部の地域電器店と家電量販企業のみとなっています。
特に大画面テレビ、冷蔵庫、洗濯機、エアコンなどの家電製品は、修理を依頼したお客様宅で行う「訪問修理」が必要です。実際に修理を行うのはメーカー・販売会社のサービス部門かその契約修理会社、または家電量販企業から業務委託を請けた修理会社が大半になっています。
このような「修理の流れ」、実は日本独特のものであり、多くの海外諸国では独立した修理専門会社が複数のメーカーや家電販売店と契約を結んで実務を行っています。
長年の課題を打破するために
家電製品の修理サービスの流れは一部例外を除いて現在も変わりません。さらにお客様のニーズも大きく変化しているにもかかわらず、国内ではいまだに「販売した店舗だけが修理を行う」か「販売店の依頼を受けたメーカー・販売会社が修理を行う」といった過去の考え方を続けているのが実情です。
これは、主にメーカーの部品供給体制が煩雑になってしまうため、または「自社で製造した製品を取引関係のない会社に触らせたくない」といった考えなどが原因と言われていますが、私たち家電修理専門会社は特定のメーカーや販売店との契約という「縦割り」の枠組みの中でしか業務が行えません。
そのため、たとえ移動距離が長くなっても修理が行える範囲が限定されてしまい、採算性の改善が見込めない魅力に乏しいビジネスとなっており、貴重な技術力の伝承も叶わない状態に陥っています。何よりも「速く・確実に・安く」修理ができて家電製品を長く使い続けたい、といったお客様のご要望に応えることができなくなっています。
私たち家電製品の修理に携わっている会社としては、否応なしに決められた「縦割り」の流れを打破して、同じ修理会社との「横のつながり」＝ネットワーク化を推進し、できるだけコストを削減しながら効率的に業務が行えるようにすることが長年の思いでした。
新たな修理ネットワークの構築
特定のメーカーや販売店に縛られず、自らの手でマルチメーカー対応型ネットワークを構築することで、家電品修理の無駄なコストがカットでき効率性は格段に向上できます。そこで、数年間にわたって検討を繰り返しながら家電修理会社による新たなネットワークである「日本家庭電化製品修理業協会」（略称：J-HARB)を2015年2月に設立することになりました。
あらゆるエリアで均一のサービスを提供できる！
長年に渡って家電業界では「販売とアフターサービスは両輪・一体である」との建前論が前提になっていました。もちろん、一部の地域電器店や家電量販企業が顧客を大切にして販売とアフターサービスを行うことは否定するものではなく、リスペクトすべき取り組みです。
ところが、常に修理サービスは販売するための「縁の下の力持ち」のような扱いをされてきました。このような見方に対して大きな不満を持ちながらも、前述した「縦割り」の業務をせざるを得ず、本質的な問題を解消できなかったのが実情です。
また、既に大手家電メーカー・販売会社のサービス部門でさえもコスト負担に耐えきれず、修理件数の減少から、ローカルエリアの拠点の撤退が増え続けています。これら「修理空白地域」にお住まいのお客様は、快適な生活にかかすことができない家電製品の修理が完了するまで1週間以上もかかり不便を強いられているのも事実です。
J-HARBでは、ご家庭に普及している家電製品を安全・安心してお使いただけるよう、新しいネットワークによる「修理体制」を構築していることを、家電業界の内外に向け力強く発信し続け、家電製品の修理や関連業務を、どのようなエリアでも均一に提供できる仕組みづくりを進めてきています。